Weet u hoe uw telefoon wordt beantwoord of hoe uw medewerkers begroet nieuwe patiënten? Veel tandartspraktijken investeren kostbare tijd en geld om hun diensten te bevorderen, maar verwaarlozing te denken over wat er gebeurt als mensen bellen of komen. Het heeft geen zin om de begroting voor de marketing, tenzij u erop vertrouwen dat uw personeel bij de receptie kan effectief de inkomende oproepen en patiënten te beheren zijn. U kunt de beste tandarts, maar als een potentiële patiënt vraagt uw kantoor te informeren over uw diensten en wordt uitgeschakeld door hun eerste ervaringen, kan je vaardigheid en reputatie die relatie niet redden. Ook kunt u alle marketing te doen in de wereld, maar als inkomende gesprekken niet goed zijn beantwoord, verslaat het doel. Zelfs als je niet veel van de promotie aan het doen zijn deze dagen, in gedachten houden dat, tijdens de huidige economische situatie, zijn mensen meer sparen en minder uitgeven. En ze zijn steeds meer veeleisende over wie hun bedrijf krijgt. Dus hoe kun je ervoor zorgen dat uw receptie voor u werkt? Hoe kan uw kantoor beste voor te bereiden op kansen? Winkelwagen Heb je overwegen uw receptie een marketing tool?
Als u nog niet nagedacht over uw receptie vanuit een marketing perspectief, stel ik u sterk doen. Immers, zonder enige inbreng van de rest van uw kantoor, de receptie heeft inkomstengenererende potentieel op zijn eigen. Sterker nog, als onderdeel van het hele kantoor team, geïntegreerd in een end-to-end patiënt strategie, kan het niet alleen een dynamische bijdrage aan de bottom line is, ik geloof dat de receptie is de meest kritische marketing tool in een tandartspraktijk . Vergeet niet dat uw receptie en het personeel ook mensen kunnen afwenden! Helaas, dit is een veelvoorkomend probleem met een verrassend aantal tandartspraktijken. Toen mijn adviesbureau voerde een informeel onderzoek naar de receptie /telefonische benadering in tandartspraktijken in heel Canada, 60% van onze oproep ervaringen vertrokken zeer slechte indruk. Hoe zou waarschijnlijk een beller vooruit en boek een afspraak na zo'n onbevredigend eerste ervaringen?
Marketing 101
Zodra u de receptie in uw marketing gereedschapskist hebt geplaatst, moet u het in uw algemene bedrijfsstrategie brengen. Er zijn drie belangrijke principes kunt u gemakkelijk integreren in uw praktijk die ervoor zorgt dat uw receptie is er klaar voor. Dit zijn de topprioriteiten in elke strategie, namelijk van uw doelstellingen, publiek en middelen. Bijvoorbeeld, als tandartsen mochten reclamecampagnes te ontwikkelen en je was serieus overweegt te investeren een deel van uw marketing budget op deze manier, zou je nodig hebt om jezelf de volgende vragen voordat u aan de slag:
Wat zijn mijn doelstellingen, doelen en verwachtingen van deze campagne?
Wie willen we "spreken" en wat is de boodschap die we willen overbrengen?
Welke middelen hebben we nodig om deze doelen te bereiken en leveren van dit bericht naar ons publiek?
Sound strategie
Het aanpassen van deze fundamentele marketing concepten specifiek op het opvangsysteem van tandartspraktijken, vertaal ik 'doelstellingen, publiek en middelen "in de tandheelkundige praktijk taal en noemen ze" plan, patiënten en mensen ". Dit zijn de pijlers van een effectief-managed receptie die aanzienlijk bijdraagt aan de praktijk. Als je een plan, gericht op patiënten en train je mensen, zult u het beste rendement op uw marketing investering te verdienen.
Plan
Ben je terug te vinden op uw receptie de laatste tijd? Wat is het perspectief van de patiënt op de balie? Begin met het zetten van uw idealen op papier. Dan evalueren hoe dicht je denkt dat je de praktijk voldoet aan deze normen. Als dit ontmoedigend klinkt, een consultant inhuren om een objectief verslag doen. Zoals het spreekwoord zegt, maak een plan of van plan bent te mislukken. Om u te helpen de slag te gaan, hier zijn enkele punten om na te denken:
1. Geautomatiseerde telefoonsystemen mag niet worden gebruikt in een tandartspraktijk. Ze misschien een teken van de tijd, maar de meeste mensen vinden het leuk om iemand te spreken, vooral als ze vragen hebben of wilt u alternatieve afspraak keer te horen. Een geautomatiseerd telefoonsysteem maakt geen gelegenheid zich te richten op de behoeften van de beller. In plaats daarvan biedt het slechte klantenservice.
2. Ik sta erop dat we altijd tijd te besteden opleiding van de receptie personeel over hoe de telefoon te beantwoorden. training en ontwikkeling van medewerkers moet worden goed ontworpen en vooruit gepland. Bovendien is het een eenvoudige, maar effectieve manier om de inhoud te verbeteren.
3. Heeft u een voldoende aantal personeel bij de receptie. Zij moeten niet worden overladen met taken, maar in staat zijn om inkomende patiënten te begroeten en telefoontjes ontvangen onmiddellijk. Wanneer patiënten komen in het kantoorpersoneel moet onmiddellijk geven ze de gastvrije aandacht die ze verdienen. Praat over de soorten groeten u wilt dat uw medewerkers te gebruiken.
4. Wat zijn sommige van uw tandheelkundige praktijk beefs of klantenservice waarden die in uw receptie strategie moet worden opgenomen? Bijv. Hoe lang moet de patiënt wachten in de receptie? Moet de follow-up afspraken worden geboekt voor dat ze vertrekken?
Patiënten
Heeft u en uw medewerkers de tijd om te leren kennen en te genieten van uw patiënten te nemen? Ze ervoor kiezen om uw kantoor te komen en zou uw inspanningen om authentieke, zorgzame relaties met hen op te bouwen waarderen. In een tandartspraktijk implementeerden we een aantal relatief eenvoudige, patiëntgerichte, receptie strategieën met enorme resultaten. Inkomende gesprekken moeten snel en met een aangename stem worden beantwoord. Wanneer een patiënt of potentiële patiënt vraagt uw kantoor te vragen over een procedure of vergoeding uw medewerkers moeten deze om te zetten in een kans; maken over de beller /patiënt. De meeste bij de receptie medewerkers zijn overbelast; als ze na te denken over wat er gedaan te krijgen voordat ze vertrekken, zullen ze niet worden behandeling van uw patiënten als Vips. Het personeel moet de nodige tijd nemen om te informeren en /of educatie van de beller. Door het delen van de feiten zal uw medewerkers bellers 'comfort, begrip en de mogelijkheid om weloverwogen beslissingen te verhogen, snel. Als uw schema is het niet mogelijk om een nieuwe patiënt te zien binnen een week van hun telefoonnummer te bellen moet u het vernieuwen. Werken met een ervaren management consultant die een indeling die het mogelijk maakt aangewezen voor uw nieuwe patiënten kunnen implementeren. Zij zullen ook zorgen voor het personeel bij de receptie is op de hoogte van en in dit systeem geïntegreerd.
Mensen
Heeft u de voordelen van het bouwen van een plan en het focussen op de patiënten gezien? Bent u benieuwd hoe veel tijd, energie en geld is betrokken? Eigenlijk, de uitvoering van deze ideeën vereist slechts twee belangrijke dingen: goed personeel en een goede communicatie. Personeel uw receptie met medewerkers die echt zorg over mensen en zijn bereid om te dienen. Kijk voor deze kwaliteiten bij de selectie van nieuwe teamleden. Vraag referenties over hun houding ten opzichte van klanten, in het bijzonder. Als u brengen op vriendelijke, uitgaande mensen, dan kunt u altijd trainen ze naar een onderzoekende beller om te zetten in een opgetogen nieuwe patiënt. Uw receptionisten moeten worden geïnformeerd over uw plannen, verwachtingen en over de diensten die u verstrekt. Ze kunnen worden getraind op dit; zij niet noodzakelijkerwijs tandartspraktijk deskundigheid nodig. Hun vaardigheden en ervaring in eerdere banen kunnen een klantgerichte service aanpak te brengen en hen te helpen de opbouw van sterke relaties met uw patiënten. In feite zijn sommige van de beste mensen aan de receptie ik ooit heb gezien niet afkomstig van de tandheelkundige veld! Eerder hadden ze in de detailhandel of de klantenservice posities excelleerde. Spreken van training, doe het vaak en maken het leuk. Concentreer je op twee vaardigheden of concepten elke keer. Als je het niet zelf kunt doen, breng in een consultant die een opleiding deskundigheid heeft.
Investeer in uw receptie en oogsten grote rendementen Nu kun je zien hoe een goed doordacht plan, patiëntgerichte aanpak en kwaliteit van het personeel zijn cruciaal voor het succes van uw algemene strategie. Ik moedig alle tandartsen om uit te spitten de tijd om na te denken over uw doelstellingen, het plannen van uw aanpak, trainen en uit te rusten van de juiste medewerkers. Doe dit en je zal het maken van een van de beste zakelijke beslissingen. Omgekeerd, als je niet garanderen dat uw receptie is goed zijn uitgerust, je zou kunnen verliezen waardevolle patiënten en het verspillen van goedbedoelde marketing dollars. Investeer in uw receptie vandaag - verbeter uw sterkste marketing tool! DPM
@ARTICLECATEGORY: 598;