B
ut in onze "New Age denken" als we over klanten en customer service, ik u en uw team te suggereren, dat als onderdeel van je 'het bereiken van excellentie' mindset, beginnen te denken van cutstomers op een andere manier. Dacht u van uw klanten als uw baas? Een klant, voor ons doel gaat naar iedereen die de goederen of diensten die wij leveren ontvangt zijn. Iedereen! Soms is mijn baas. Soms is een van mijn collega. Soms is het een patiënt, een collega, een lab persoon, een dealer rep., Of een van mijn collega's. Al deze mensen meet je elke dag. Ze meten uw inzet voor het creëren van kwaliteit. Ze meten uw verplichting aan uw filosofie, meten ze uw inzet om uw doelen, en ze meet je inzet voor het bereiken van excellentie. En als je wilt om excellentie te bereiken moet je beginnen te denken veel over niet alleen objectieve, meetbare zaken als vullingen, kronen, afspraken, röntgenstralen, schoonmaak of verzekering vormen, maar ook over de subjectieve oordelen mensen maken. Omdat subjectieve kwaliteit zegt dit; wat je echt te leveren kan alleen worden beoordeeld door de ontvanger, door de eindgebruiker.
De meesten van ons denken dat onze prestaties wordt eenmaal per jaar getaxeerd want we krijgen een jaarlijkse beoordeling van de prestaties, of misschien in sommige kantoren, krijgen we een evaluatie om de zes maanden. Het geheim in het bereiken van excellentie praktijk is - niet alleen doen we erkennen dat we in feite wordt de hele dag, elke dag als we werken beoordeeld, maar zij actief gaan en informatie te verzamelen van mensen om erachter te komen 'hoe ben ik aan het doen? '
laten we nu praten over binnen en buiten klanten. De vraag die we ons moeten stellen is: Wat zijn enkele van de criteria die je buiten de patiënten gebruiken om je effectiviteit te meten: houding, integriteit, vriendelijkheid, enthousiasme, persoonlijkheid, of spontaniteit? Er zijn objectieve manieren waarop mensen worden gemeten, maar veel, zo niet de meeste, zijn subjectief. Er zijn tal van subjectieve manieren worden gemeten door uw externe klanten. Laten we nu eens kijken naar onze interne klanten. ik. e. collega's, collega's, verkopers, enz. Wat zijn enkele van de manieren waarop zij uw streven naar perfectie te meten? Wat voor soort woorden te binnen schieten: houding, integriteit, persoonlijkheid, enthousiasme? De meeste van de dezelfde dingen.
Dus wat is het probleem? De uitdaging voor ons is om die soms te herkennen, in onze omgang met onze externe klanten dat we meer tijd door te brengen in de hofmakerij, meer inspanning van de verkering dan wij na het huwelijk plaatsvindt. We moeten begrijpen dat nadat de klant is een klant, nadat het personeelslid aan boord is full-time, we moeten net zo veel tijd of zelfs meer tijd zich te concentreren in op de zorg, op de gevoeligheid, op kwaliteit, op het begrijpen en op mededogen.
Hoeveel van ons actief op zoek naar informatie op regelmatige basis van onze patiënten? Vanuit mijn ervaring, niet al te veel. We moeten een proces dat wordt ook wel beginnen "schip te luisteren." Wat is het? Nave luisteren is zorgvuldig luisteren zonder te reageren. Nave luisteren luistert naar een klacht, een opmerking, een suggestie of een idee. En het beste wat ik kan doen als iemand informatie biedt, is om te zeggen "Oh echt, tell me more. Wat moet ik nog horen? Wat voel je je? 'Maar wat doen we meestal doen? Maar al te vaak zeggen: "Oh, nou laat me je vertellen waarom je het mis hebt of laat me je vertellen waarom uw idee niet zal werken." Dus als je de praktijk echte customer service die u tot het besef komen dat de perceptie is de realiteit, en als mensen zien dat je het leveren van een goed product, en vervolgens door gosh, het is een goed product. Maar zelfs als je een goed product dat mensen waarnemen niet wordt geleverd op die manier, dan is het waarschijnlijk niet een goed product of niet zo goed als het moet zijn om de klant contact met u op om te komen voor dat product of dienst .
De vraag is nu: "hoe kunnen we beginnen schip luisteren? Tom Peters in zijn mijlpaal boek "A Passion for Excellence" adviseert een "dagelijkse dosis van de werkelijkheid beleid." En dat de dagelijkse dosis van de werkelijkheid beleid gaat als volgt: Elke dag, zal ik contact opnemen met een paar van mijn klanten. Ik zal contact opnemen met een paar van mijn externe klanten en ik zal contact opnemen met een paar van mijn interne klanten en ik zal hen vragen "hoe moet ik het doen? Wat doe ik recht? Wat heb je het gevoel dat ik verkeerd? Hoe kan ik u beter van dienst zijn? Wat heb je nodig hebt van ons? "Al die soorten vragen die die klant te stimuleren om u informatie te geven die ze al hebben en willen delen, maar hebben gedacht 'zal hij niet schelen, zal hij niet luisteren, hij won 't hebben tijd, ze zullen niet weten, ze is te druk "- wat dan ook. Denk na over het instellen van een dagelijkse dosis van de werkelijkheid beleid in uw praktijk en na te denken over de impact van dit. Als iedere persoon in het team doet dit twee keer per dag en je hebt zes personeelsleden mensen en ze werken 200 dagen per jaar, 6 x 2 x 200 = 2400 per jaar. Het is zoals instant marktanalyse
U weet nu een enorme hoeveelheid over uw markt -. En dan kun je beginnen te voelen wat innovatie, welke verandering, wat doorverwijzing dient plaats te vinden. Denk na over het instellen van een dagelijkse dosis van de werkelijkheid beleid in uw praktijk. Maar als je dat doet - vergeet niet je gaat naar een aantal ongewone reacties horen - want mensen hebben ongewone waarnemingen en wanneer je die ongewone reacties krijg je zal moeten beginnen om lief te hebben en te aanvaarden voor hun eigenaardigheden
Als je bent. de nadruk op kwaliteit details die je erkennen dat mensen verrassende waarnemingen en we moeten gaan nadenken over hun eigenaardigheden, want ieder van ons is een eindgebruiker. Ieder van ons is de klant van de andere persoon. Hoe kunnen we deze gedachten gebruiken? We stellen een beleid van "relationship management." Relatiemanagement is een term bedacht door Dr. Theodore Levitt, die is hoogleraar Marketing voor de Harvard School of Business. Relatiemanagement is een manier om te zeggen "zodra de verkoop wordt gemaakt, nadat het huwelijk is aangetast." - Moeten we up die relatie te houden en echt beheren
We moeten actief koesteren, voeden, bemesten het en water het. We moeten streven bewust van het feit dat het voor een relatie om te groeien moeten we een heleboel aandacht gestoken te houden. En dat doen we door middel van persoonlijk contact. Toen de mensen in de praktijk beginnen om echte relaties op te bouwen ze beginnen te echte betrokkenheid op te bouwen, en als je de patiënt betrokkenheid met het personeel inzet combineert u een onverslaanbare tandartspraktijk.
Dr. Ken James praktijken in Kent, WA. Zijn praktijk grosses meer dan $ 3 miljoen per jaar en ziet meer dan 500 nieuwe patiënten per jaar. De hygiëne segment van de praktijk tot op één van de grootste in Noord-Amerika en grosses dan 1,3 miljoen dollar per jaar. De praktijk heeft 135/4 van het record groei gehad met een aantal jaren topping $ 250.000 aan toe. Dr James is afgestudeerd in Business Management aan de Brigham Young University.
---
De meeste van ons denken aan klanten als mensen die zich buiten onze organisatie en die ons te betalen voor goederen of diensten.
---
Als je geduldig betrokkenheid met het personeel inzet combineert u een onverslaanbare tandartspraktijk