Uitstekende klantenservice is vaak het laatste ingrediënt nodig is voor tandartsen om hun praktijken te nemen van goed naar geweldig. Superieure klantenservice gebeurt niet per ongeluk. Het is een systeem. Het gaat erom hoe praktijken behandeling van elke patiënt elk uur elke dag. Patiënten moeten speciale vanaf het moment dat ze lopen naar het kantoor, of het is de eerste keer of de 50e tijd te voelen.
Het overschrijden van verwachtingen van de patiënt vereist wat Levin Group noemt "WOW" customer service. Dit gebeurt wanneer elke interactie uitzonderlijk is geweest, waardoor patiënten om verbaasd over het niveau van de klantenservice, waardoor ze zeggen: "WOW", zoals ze het kantoor verlaat. De meeste tandartspraktijken zorgen voor een goede klantenservice, maar het is slechts een "WOW" level ervaring dat motiveert patiënten om terug te komen voor meer procedures, zeggen positieve dingen over uw praktijk, en verwijzen anderen.
De patiënten moeten zo onder de indruk te zijn door de service die zij ontvangen op elk niveau - met dank het team, excellentie van de arts, de algemene aandacht van het personeel, en de aantrekkelijkheid van het kantoor -. dat zij zich niet konden voorstellen dat elders te gaan voor hun tandheelkundige behoeften
Na 22 jaar consulting om tandheelkundige praktijken, raden we aan deze actie stappen te bereiken "WOW" customer service:
1. Maak uw omgeving aantrekkelijker
2. Train je team
3. Wees enthousiast
4. Luister naar uw patiënten
5. Follow-up met patiënten
6. De behandeling van patiënten als Vips
1. Maak uw omgeving aantrekkelijker
Om "WOW" customer service, tandartsen en hun teamleden te bereiken moeten kijken naar hun praktijken door de ogen van hun patiënten. Hoe ziet de praktijk vanaf de buitenkant? Is het gebouw uitnodigend? Is het aangelegde en goed onderhouden? Is het tapijt in de receptie in goede conditie? Is de meubels comfortabel en aantrekkelijk? Zijn de huidige magazines? En is er een ruime keuze? Veel praktijken met superieure klantenservice te bieden "extra's" aan patiënten. Sommige hebben een drankje in de receptie, zodat patiënten en gasten - ouders, echtgenoten en buren die met de patiënt kwam - kunt ontspannen en genieten van zichzelf. Het is verbazingwekkend wat een ogenschijnlijk kleine dingen, zoals een kop koffie, kan betekenen voor de patiënten.
2. Train Your Team
De tandarts kan de leider van de praktijk, maar het team is de belichaming van de praktijk. Een uitstekende tandarts die heeft een slechte team zal een slechte praktijken hebben. Aan de andere kant, zal een grote tandarts met een geweldig team een grote praktijk hebben. Hoe werkt een team groot geworden? De juiste training kan een goed team om te zetten in een geweldig team.
Scripting is een van de beste training technieken. Elke routine gesprek in de praktijk moet een schriftelijke training script volgen. Scripting traint het tandheelkundig team over wat te zeggen terwijl het verstrekken van patiënten de informatie die ze nodig hebben om te weten over de diensten van de praktijk. Erkennen dat de opleiding zal continu zijn. Stel tijd gereserveerd voor specifieke opleiding, out-of-office activiteiten en de prestaties discussies.
Succesvolle training vereist ook dat de teamleden hebben duidelijk functieomschrijvingen waarin specifieke verantwoordelijkheden gedefinieerd. Het is belangrijk om verantwoordelijkheid te nemen in het systeem. Begrijpen hoe hectisch een tandheelkundige praktijk schema moge zijn, het doel is om ervoor te zorgen teamleden kennen hun verantwoordelijkheden, zijn goed opgeleid om hun taken efficiënt uit te voeren, en bieden uitstekende klantenservice aan patiënten.
3. Wees enthousiast
een superieure klantenservice vereist het enthousiasme van de kant van de arts en het team. Niemand vindt het leuk om te lopen in een plaats van het bedrijfsleven en worden begroet door unsmiling gezichten. Bijvoorbeeld, het is niet genoeg voor medewerkers te bedanken voor het selecteren van patiënten van de praktijk. Het tandheelkundig team moet het doen op de juiste manier - oprecht en enthousiast. Met behulp van de macht woorden zoals "groot", "fantastisch", "geweldig," of "geweldig," op het juiste moment is een manier om enthousiasme over te brengen bij het spreken met patiënten. Wanneer u WOW patiënten, zullen ze de behandeling aanbevelingen te accepteren, zie vrienden en familie, en terug blijven komen om te oefenen voor andere diensten en procedures.
4. Luister naar uw patiënten
Wanneer patiënten kijkt, moet de receptie coördinator niet alleen bedanken voor de selectie van de praktijk, maar ook vragen hoe de benoeming ging. "Ging alles zoals verwacht? Was je tevreden met de zorg voor de patiënt en de service die u ontvangt? Hoe was je vandaag behandeld in ons kantoor? "Dit zijn vragen die u kunnen helpen uitlokken nuttig patiënt feedback. Een andere techniek is een schriftelijke enquête die kan worden toegediend aan patiënten als hun behandeling voor de dag afgerond. Enquêtes moeten omvatten vijf tot 10 vragen en neemt slechts enkele minuten in beslag. Door te luisteren naar patiënten, tandartsen kunnen pro-actief te kunnen verbeteren, bijwerken praktijk systemen en de juiste situaties die zou kunnen uitmonden in grotere problemen.
5. Follow-up met patiënten
follow-up is over te gaan de extra mijl voor de patiënten. Als voormalig NFL quarterback en zakenman Roger Staubach heeft eens gezegd: "Er is nooit een file op de extra mijl." Waarom? Omdat niet veel mensen, bedrijven of praktijken gaan de extra mijl. Follow-up verwijst naar de terugkeer van patiënten telefoongesprekken, het krijgen van hen informatie die ze hebben gevraagd, herschikking afspraken of effectief opsporen onvolledige behandeling of Recare deelnemers aan het programma. Praktijken moeten altijd follow-up met de patiënten. Als om welke reden dan ook een lid van het team is te druk op het moment dat een patiënt belt met een vraag of probleem, het is de taak van iemand in de praktijk terug te bellen dat de patiënt zo snel mogelijk. Zelfs als een telefoontje niet direct kunnen worden geretourneerd, of als de noodzakelijke informatie niet kan worden gevonden op dat moment, het tandheelkundig team mag nooit laten een dag voorbijgaan zonder dat het weer in contact met de patiënt. Als u dit niet doet, kan de patiënt om ergens anders heen te gaan leiden.
6. De behandeling van patiënten als Vips
Patiënten willen geloven dat zij van de praktijk enige prioriteit als ze komen voor hun afspraken. Praktijken met een uitstekende klantenservice streven ernaar om hun patiënten te voelen op deze manier. Als een praktijk die niet in slaagt om nieuwe patiënten snel te plannen, is te laat wanneer de patiënt arriveert, of lijkt niet voorbereid op de afspraak, patiënt vertrouwen neemt af, net als de perceptie van de kwaliteit van de zorg.
De tandarts en medewerkers dienen zo veel mogelijk te leren over elke patiënt te helpen bouwen aan een sterke praktijk-patiënt relatie. Kleine dingen zoals verjaardagen, aanstaande bruiloften en diploma-uitreikingen betekenen veel voor een patiënt wanneer ze worden opgevoed of opgemerkt door de praktijk in de loop van regelmatig contact. Op de patiënt informatieblad, moet teamleden notities over actuele en belangrijke gebeurtenissen in het leven van de patiënt te houden. Dit soort aandacht versterkt relaties met patiënten en bouwt een hoge mate van vertrouwen. Dit vertrouwen zal leiden patiënten om "ja" te zeggen wanneer het tijd is voor case acceptatie en "ja" als het gaat om het betalen voor de tandheelkundige diensten die ze waarderen.
Hier zijn enkele andere voorbeelden van VIP behandeling die patiënten moeten ontvangen:
1. Alle patiënten moeten worden begroet als ze het kantoor in te voeren. Een duidelijke script worden gebruikt om patiënten te verwelkomen. De planning coördinator moeten laten patiënten weten hoe blij de praktijk is om ze te zien.
2. De patiënt moet overal in het kantoor worden begeleid. Elk teamlid dat in contact komt met de patiënt heeft een kans om de praktijk-patiënt relatie te verbeteren. Zeg hallo, glimlach, vraag dan een persoonlijke vraag, vragen hoe de patiënt aan het doen is, begeleiden de patiënt als de kans bestaat en dank de patiënt voor een bezoek aan het kantoor.
3. Elke keer als de patiënt komt om de praktijk te leren ten minste één nieuw ding over de patiënt. Door het stellen van de vraag: "Wat is nieuw in je leven? 'U een discussie die vaak resulteert in een sterkere praktijk-patient relatie te beginnen. Het is belangrijk dat dergelijke informatie in het dossier van de patiënt worden gehouden, zodat het voor het volgende bezoek worden genoemd.
4. Dank elke patiënt voor een bezoek aan het kantoor. De arts, assistent, hygiënist en het personeel bij de receptie moet altijd eindigen gesprekken met het bedanken van de patiënt. Laat de persoon weet dat hij of zij wordt gewaardeerd. Deze vorm van feedback resultaten bij patiënten gevoel uiterst positief over het kantoor en kijken ernaar uit om terug te keren bezoeken.
Samenvatting
Het bereiken "WOW" customer service vereist een inspanning om verwachtingen van de patiënt tijdens elke interactie overschrijden. Amazon CEO Jeff Bezos zei: "Wij zien onze klanten als genodigden naar een feest, en wij zijn de gastheren. Het is onze taak elke dag om elk belangrijk aspect van de customer experience een beetje beter te maken. "Deze zes actie stappen kan helpen neem uw klantenservice naar het volgende level.
Voor no-cost overleg over de uitvoering van het "WOW" customer service in uw praktijk, bel 888-973-0000 of e-mail uw naam, telefoonnummer en adres naar [email protected] met "WOW Customer service" in de onderwerpregel.