Een aantal jaren geleden, een software engineer genaamd Paul Engels, moe van de frustratie hij leed bij het aanroepen van bedrijven met geautomatiseerde telefoonsystemen, dus besloot hij om terug te vechten. Hij maakte een lijst van de 10 bedrijven die hem het meest gefrustreerd en vervolgens ontwikkelde een spiekbriefje om de systemen te omzeilen en maak kennis met een mens. Hij postte het op zijn website en vroegen anderen om hun ervaringen en tips te delen. Het duurde niet lang, hij had instructies voor het omzeilen van de telefoon systemen van meer dan 100 bedrijven en een hele beweging werd geboren www.gethuman.com.
De meesten van ons kan betrekking hebben op Engels frustratie. We hebben het allemaal meegemaakt de irritatie van wordt gevraagd om de belangrijkste in kwestie na kwestie, en kies in het menu na het menu de hele tijd een vast publiek op "on hold" marketing. Het is ironisch dat dit meestal het pad naar de medewerker van de klantenservice. Dit alles verspilde tijd en frustratie, wanneer alles wat we echt wilden was gewoon om met een ander menselijk wezen te spreken.
We leven in een snelle, zeer stressvolle wereld en het wordt steeds meer en meer onpersoonlijk de hele tijd. Howard Schultz, oprichter en voorzitter van Starbucks Coffee, van mening dat dit verlies aan mensenlevens verbinding is het creëren van een fundamentele verandering in de manier waarop consumenten kopen producten en diensten. Hij wordt vaak als volgt geciteerd: "Starbuck's is niet in de koffie bedrijfsleven dienen van mensen, maar in de mensen uit het bedrijfsleven de verkoop van koffie." Hij gelooft dat, vandaag de dag, mensen willen de producten en diensten die een krachtige en blijvende emotionele verbinding te maken. Schultz gelooft traditionele marketing en reclame is niet genoeg om de verbinding te bouwen en een sterke, duurzame loyaliteit, het vereist echte mensen ... medewerkers die met passie zijn gewijd aan het winnen van klanten in de loop.
Zijn we in de tandheelkunde beroep dienen van mensen of de mensen uit het bedrijfsleven het verstrekken van de tandheelkunde? Veel praktijken zijn opgenomen, na-uur, telefoon berichten vertellen patiënten "Deze machine heeft geen annuleringen te accepteren; kunt u bellen terug tijdens kantooruren. "Ik vraag me vaak af als de patiënten het gevoel beledigd of gefrustreerd als ze een bericht niet kan verlaten. Vooral als ze het gevoel dat ze proberen om het juiste te doen aan de praktijk zo veel kennis mogelijk te omschrijven. Natuurlijk, het krijgen van de maandagochtend lijst met opgenomen annuleringen was de impuls voor dit soort praktijken management oplossing, maar de waarheid is, veel van deze patiënten zal niet terug, ze gewoon niet opdagen, die in de lange termijn, kunnen nog meer onderbrekingen te maken aan de dagelijkse schema. De optie naast de praktijk kan het "gebroken afspraak" kosten in rekening worden ... nog steeds; er misschien iets meer hier fundamenteel mis?
Het succes van een tandheelkundige praktijk, zoals elk bedrijf, is direct gerelateerd aan de klantenbinding en loyaliteit wordt afgeleid van de relaties van vertrouwen, respect en verbondenheid. Het is veel moeilijker om te annuleren of "vergeet" een afspraak met iemand die je persoonlijk kent en je echt wilt. En, ik heb het niet alleen over de dokter ... aangezien de arts zal waarschijnlijk niet beantwoorden van de telefoon. Ik heb het ook over de relatie tussen de teamleden en patiënten. Als ik weet dat u oprecht zorg over me en geloof me ... Ik ben niet van plan te willen teleurstellen of teleurstellen. Annuleren is veel gemakkelijker voor de patiënten als ze spreken met een anonieme persoon dan met iemand die ze kennen en respect. Klantenbinding en het vertrouwen is ook wat genereert nieuwe patiënt verwijzingen, houdt de Recare schema vol en is de basis voor het geval acceptatie.
Dit soort loyaliteit kan niet gebeuren zonder personeel die gepassioneerd zijn gewijd aan de ontwikkeling van deze echt menselijk connecties met hun klanten. De vraag is hoe kunnen we koesteren en de ontwikkeling van deze vorm van zorg passie in onze eigen tandheelkundige teams? In het bedrijfsleven, de meest gepassioneerde medewerkers zijn over het algemeen degenen die zich het meest gewaardeerd, beloond en gerespecteerd. En, in een wereld van groeiende cynisme en wantrouwen, intentie en visie zijn belangrijker dan ooit. Medewerkers en klanten willen geloven en deel uitmaken van iets de moeite waard ... iets dat groter is dan zijzelf. Dus, het creëren van een organisatie waar mensen weten dat u de zorg over hen en waar ze worden aangemoedigd om elkaar geven is een essentieel onderdeel van de Starbucks Philosophy. En omdat ze lopen hun praten, Starbucks biedt gezondheidszorg en aandelenopties voor alle werknemers, ook in deeltijd. Ze zijn consequent beoordeeld een van de beste Amerikaanse bedrijven om voor te werken en hun filosofie heeft zijn vruchten afgeworpen. Een hoge moraal en de omzet laag werknemer heeft meer dan betaald de kosten van de uitkeringen.
Het is niet moeilijk te achterhalen, dan is dat een sterke, toegewijde leiderschap is essentieel in het creëren van de visie, kernwaarden en rijden principes. Schultz gelooft dat mensen willen weten over de principes en ethiek van een bedrijf en hoe ze te tonen ze in hun bedrijf, met hun medewerkers, met hun klanten ... zelfs in de bredere zin met hun gemeenschap. Starbucks is het een kwestie van balanceren winstgevendheid met maatschappelijke verantwoordelijkheid. En, heeft Schultz herhaaldelijk aangetoond dat een bedrijf wild succesvol kan zijn en tevens sociaal bewuste.
Het principe van het repliceren, of modellering, succes is gebaseerd op de stelling dat trial and error is een stuk duurder dan op zoek voor inzichten en correlaties in andere bedrijven of gebieden van de onderneming. Simpel gezegd ... het is "niet het wiel opnieuw uitvinden." The Ritz-Carlton Hotel Management Company heeft het Malcolm Baldridge Award won tweemaal voor de klantenservice. Een van de bepalingen voor de aanvaarding van de award is een bereidheid om de basis van hun succes met andere bedrijven te delen ... met andere woorden, het helpen van anderen om "niet het wiel opnieuw uitvinden." Het is gewoon dit concept van het modelleren dat de stichting opgericht voor Starbucks . Howard Schultz wilde de Italiaanse espressobar naar de Verenigde Staten te transplanteren. Hij wilde een plek voor mensen om te gaan maken ... te ontmoeten ... om te communiceren, niet anders dan de Britse pub.
Leren van het succes van grote bedrijven en grote leiders gewoon logisch. Ik heb hieronder enkele waardevolle componenten van de filosofie van de Starbuck's vermeld. Met een beetje fantasie, is het niet moeilijk om correlaties te zien of krijgen inzichten over hoe dezelfde principes onze eigen bedrijf kunnen verbeteren
Lessen uit Starbucks voorzitter Howard Schultz:.
1. Diep graven om te bepalen wat je echt gepassioneerd over (hint: het is niet altijd het product zelf) en brengen die boodschap aan werknemers, klanten en collega's. Als je gepassioneerd bent, kom je over als enthousiast, energiek en enthousiast ... alle van de kwaliteiten mensen willen zien in anderen. En als mensen zoals jij, zijn ze meer kans om zaken te doen met u of uw visie terug.
2. Inspireer je collega's, investeerders en werknemers door het schilderen van een beeld van een wereld die beter door uw dienst, product, bedrijf of oorzaak.
3. Om het meeste uit mensen te halen, een leider aan te boren in hun emoties en hun gedachten. Mensen kunnen betrekking hebben op verhalen. Ze kunnen zichzelf zien in de verhalen van andere mensen. De mogelijkheid om verhalen te gebruiken om mensen te kopen in een visie met hun hart is een krachtig leiderschap capability.1
In een wereld van globalisering, outsourcing en "zwemmen met de mentaliteit van de haai," de bovenstaande lessen lijken enigszins schip voor sommigen, maar de tijd heeft het tegendeel bewezen. Het succes van het merk van de Starbuck's is verbazingwekkend. Het bereiken van zijn visie via een leiding filosofie van gedeelde passie en toewijding aan het succes van anderen heeft uiteindelijk geleid Schultz aan zijn eigen succes. Hij zou zeggen dat het maken van winst en iets terug te geven heeft een nog hoger niveau van winstgevendheid en succes gemaakt als hij meer respect in de ogen van consumenten en werknemers heeft gecreëerd. Hij is van mening dat veel bedrijven missen een grote kans door niet te focussen op 'terug te geven' ... het is gewoon een manier dat Starbucks is het ontwikkelen van een emotionele band met zijn markt.
De populariteit van emotie-gebaseerde reality tv-programma's moet positief bewijs van de relevantie van de filosofie Schultz zijn. Programma's zoals Extreme Makeover en The Swan huidige emotie gebaseerde verhalen die kijkers kunnen betrekking hebben op. Kijkers kunnen identificeren met de show deelnemers en zien zichzelf in de verhalen van anderen. Tegelijkertijd, hebben kijkers de mogelijkheid het enthousiasme, passie en compassie van de professionals gewijd aan het helpen van de patiënten te observeren gehad. Het is duidelijk dat deze boodschap is, zoals Schultz zegt: "krachtig" ... aangezien deze programma's meer gedaan om de levensveranderende aspect van onze cosmetische ingrepen dan al het geld dat de beroepsgroep heeft collectief op marketing en reclame samen doorgebracht te promoten.
< p> In de tandheelkundige praktijk van de nieuwe patiënt interview is de ideale gelegenheid om te creëren wat Schultz noemt "een krachtige en blijvende emotionele contact." het lezen van de vragen van een tandheelkundige geschiedenis vragenlijst kan ons informatie geven, maar het hoeft niet per se een mens te creëren obligatie. Dit is de tijd, de magische gelegenheid voor een echte menselijke verbinding. Ingeblikte vragen en scripts, het maakt niet uit hoe goed gerepeteerd kan onoprecht geluid en vervangen niet het geven en nemen van eerlijke dialoog en oprechte communicatie. In feite niets schade geloofwaardigheid sneller dan het gebruik van de verkoop 'technieken' die door de patiënt kan worden erkend met sales training van hun eigen land. Als een interview wordt gedaan door een behandeling coördinator, mondhygiënist of een ander lid van het team, is het belangrijk dat de verzamelde informatie worden doorgegeven aan de arts voorafgaand aan zijn /haar communicatie met de patiënt. Wordt dezelfde vragen door zowel de arts en de andere teamleden kunnen beledigen en frustrerend lijken.
Ook het vermogen van de beheerder om verbinding te maken met de patiënten over de balie of via de telefoon is net zo impactvolle als de patiënt eerste gesprek. In feite zou een gebrek aan verbinding en menselijke zorg zelfs genoeg patiënten veroorzaken de praktijk geheel verwerpen. Vaak zijn medewerkers worden ingehuurd voor functies en onmiddellijk gegeven verantwoordelijkheid voor het beantwoorden van gesprekken, het maken van financiële regelingen en vergoedingen innen en zelfs de behandeling van het oplossen van conflicten ... alles zonder enige specifieke opleiding van de kant van de praktijk. Er is soms een veronderstelling dat omdat de werknemer vorige "ervaring" heeft gehad zullen ze weten hoe te behandelen patiënten en situaties de manier waarop we zouden verwachten. Toewijding aan de patiënt begint met toewijding aan het team en team training.
Iedereen die geïnteresseerd is in het vinden van meer over Starbucks opleiding van werknemers programma kan stoppen door hun lokale Starbucks en vragen voor The Green Schort Book. Dit boek is een soort werknemer handleiding in het klein. Minder van een reglement is het meer over doelen en suggesties naar partners (werknemers) machtigen ... bijvoorbeeld: "Wees vriendelijk; bieden iedereen een gevoel van verbondenheid "Daarnaast is er een boek van auteur Joseph Michelli, getiteld The Starbucks Experience. 5 Principes voor Turning Ordinary in Buitengewoon. Het boek is het resultaat van een 18 maanden durend onderzoek door de auteur van wat Starbucks succesvol maakt.
Howard Schultz's droom van het modelleren van het succes van de Italiaanse espressobar is wat creëerde de Starbuck's Phenomenon. Hij merkte het gevoel van gemeenschap vaste klanten genoten daar en geloofde dat dezelfde kans bestond in de Verenigde Staten. Schultz is van mening dat er een fundamentele verandering die vandaag plaats in de manier waarop consumenten kopen producten en diensten en die mensen willen meer dan alleen een kopje koffie ... meer dan alleen de service en gemak ... ze willen een emotionele band met anderen ... de human touch . Als repliceren succes eerder heeft gewerkt, kan het weer aan het werk. Op zoek naar correlaties tussen succes Starbuck's en onze eigen kunnen ons leiden tot een aantal interessante verbindingen ... misschien zelfs emotionele banden ... met onze patiënten ... met onze teams? In zijn boek, giet je hart erin: Hoe Starbucks Bouwde een Company Een kopje per keer, Schultz vertelt over zijn droom en daagt ons uit om "meer zorg dan anderen denken wijs. Risico meer dan anderen denken veilig. Dream meer dan anderen denken praktisch. Verwacht meer dan anderen mogelijk denken. "Ga je gang ... droom!
1. "Starbuck's Secret Ingredient," Carmine Gallo, Viewpoint, BusinessWeek Online Magazine, 5 mei 2006
Bobbi Anthony, RDH, is een tandheelkundig adviseur voor meer dan 14 jaar, het werken met cosmetische praktijken in de VS en het VK.