U bent zorgverleners. U bent de opdracht om tandheelkundige diensten die de fysieke behoeften van uw patiënten te bespreken. Maar vandaag begrijpen we meer over de noodzaak voor de totale zorg van de mensen. Totale zorg betekent het aanpakken van niet alleen de fysieke behoeften van een persoon, maar ook de emotionele of psychologische behoeften van die persoon.
Als zorgverleners, u het probleem van de emotionele en psychische gezondheid te pakken door middel glimlach enhancement en lichamelijke gezondheid door middel van restauratieve behandeling. < P> Sommige mensen zijn ongemakkelijke vragen te stellen over glimlach enhancement vanwege hun schaamte over hun glimlach. U, als tandheelkundige opvoeders en als de totale zorgverleners, kan een enorme opluchting voor deze mensen door (1) het stellen van vragen die open communicatielijnen over de houding van de persoon in de richting van hun glimlach en door (2) hen te informeren over de beschikbare opties vandaag voor bieden glimlach enhancement.
de presentatie van de aanbevelingen van de behandeling is uw kans als tandheelkundige opvoeders om patiënten te informeren over de voordelen van specifieke tandheelkundige behandelingen. Elke persoon in het team heeft specifieke verantwoordelijkheden. De uitvoering van deze verantwoordelijkheden met precisie en aandacht is essentieel voor succes.
Uw geval presentatie presenteert u met de uitdaging van het opleiden en motiveren van een persoon. Het geeft u ook de uitdaging van het identificeren en het overwinnen van bezwaren en belemmeringen. Het doel van het overleg is het mogelijk voor een patiënt om te gaan met de tandheelkundige behandeling te maken. Er zijn zes stappen die betrokken zijn bij een succesvolle case presentatie. Die zes stappen zijn:
* Bouw de relatie
* Vaststelling van de noodzaak
* Educate en motiveren
* Vraag om een engagement
* Maak een financiële regeling
* Plan de benoeming < P> Bouw het Relationship
de eerste stap in het geval de presentatie is om de relatie op te bouwen. Bedrijven vertellen ons dat een relatie van vertrouwen en vertrouwen moet eerst worden vastgesteld voordat een persoon van uw product of dienst aan te schaffen. De meeste van uw nieuwe klanten in feite, ongeveer 70% van de nieuwe klanten-zal tot u komen als een persoonlijke referral. Als iemand naar je toe komt op deze manier, een zekere mate van vertrouwen bestaat al. Echter, het maakt niet uit wie een persoon aan de praktijk genoemd, als je niet een gewetensvolle inspanning om uitzonderlijke klantenservice te bieden aan elke patiënt elke keer als ze naar de come maken practice-ze zullen u vertrekken en ga ergens anders. Elke persoon in het team heeft een "moment van de waarheid", waarin een relatie kan worden gemaakt of gebroken. Elke persoon in het team moet begrijpen dat en accepteer de verantwoordelijkheid die samen met het gaat.
Telefoon Professionaliteit
In de tandheelkunde, meestal, de eerste persoon die contact met een potentiële klant te maken /patiënt de persoon die de telefoon beantwoorden. De telefoon wordt vaak beschouwd als de belangrijkste practice-gebouw instrument in de tandheelkundige praktijk. Een persoon die belt uw kantoor kunnen hun beslissing te nemen over het plannen van die benoeming door de behandeling die zij ontvangen op de telefoon. De persoon die het beantwoorden van de telefoon nodig heeft enthousiast, warm, goed geïnformeerd te zijn, en moet zich concentreren bij het beantwoorden van die telefoon.
De eerste telefonisch contact is uw eerste kans om een persoon aan te moedigen om mee te doen met uw praktijk geworden, en het is je eerste kans "luistert" naar een persoon. Luisteren geeft u een kans om te bepalen wat een persoon de bijzondere wensen en behoeften kunnen zijn.
Elke persoon die aan de telefoon spreekt moeten weten dat op dat moment zijn ze de persoonlijkheid van de praktijk. Die persoon zal hebben ongeveer 30 seconden te "verkopen" de potentiële patiënt op het idee te komen naar het kantoor. Dit eerste contact is van cruciaal belang !! Deze eerste begroeting kan de beller een gevoel van je eigen enthousiasme over uw niveau van zorg en over uw trots in uw werk te geven.
Als een persoon vragen over de tandheelkunde bieden u in uw praktijk vraagt, in staat zijn om die te beantwoorden vragen- kort en in de taal van de leek. Schrijf "30 seconden" scripts over de belangrijkste opties die u aanbiedt. Schrijf ook korte scripts die u kunt gebruiken om te gaan met mogelijke bezwaren of barrières. De mensen die het beste presentaties en die hebben het meeste succes bij mensen aan te moedigen om "go ahead" zijn degenen die vooruit te plannen en kan "bekende" hindernissen en bezwaren tegemoet te komen. Marketing deskundigen zeggen dat de slechte telefonische vaardigheden zijn een van de belangrijkste redenen waarom een persoon niet een afspraak met u of annuleert een afspraak als het eenmaal is gemaakt.
Gebruik de kracht van de eerste telefoongesprek niet onderschatten. De telefoon kan de belangrijkste marketing tool die u in uw kantoor.
Eerste benoeming
Ik adviseer het sturen van een 'Welcome Packet' aan die nieuwe patiënt voorafgaand aan hun benoeming. Zorgvuldig en liefdevol, bereidt een set van gegevens dat een patiënt aanmoedigt om het kantoor te komen en om dat te doen met een positieve ingesteldheid. Met andere woorden, zorg ervoor dat deze set van gegevens is niet een zeurende, leerzame set van informatie, maar eerder een "verkoop" stuk. Je doel is om door te gaan om een relatie met deze persoon-een band te ontwikkelen.
De relatie wordt verder ontwikkeld door de ontvangen bij binnenkomst in het kantoor receptie. De persoon die het begroeten van de patiënten moeten stoppen met wat ze doen, opstaan en maak een bewuste poging om de patiënt te begroeten bij naam. Een introductie is gewenst. Gebruik dezelfde etiquette dat u in uw huis in de tandartspraktijk gebruiken.
In de meeste gevallen, de volgende persoon een patiënt voldoet aan de klinische assistent. Ik moedig de klinische assistent van de persoon die op deze manier aan te pakken:
"mevrouw. Jones, ik ben Donna Smith. Ik ben Dr. Jameson's klinisch assistent, en ik zal vandaag samen met u. U kunt met mij mee. "
Dan begeleidt de klinische assistent de persoon op de raadpleging of klinische omgeving en (1) een overzicht van de gezondheid van de geschiedenis, (2) zorgt ervoor dat het compleet is, (3) stelt pertinente vragen, ( 4) opent de deur voor de communicatie en discussie over vermeende behoeften, (5) zorgt ervoor dat de verwijzing bron wordt opgemerkt en (6) luistert.
Bij de ingang van de dokter, zou de klinische assistent van de arts te introduceren. Als om wat voor reden dan ook de klinische assistent is niet in de kamer, dan is de dokter stelt zichzelf. De arts kan mee op de patiënt informatie blad een aantal punten van gemeenschappelijke grond waarop om te beginnen met de oprichting van een relatie met de persoon.
Aan de patiënt informatie, vragen dat de persoon kan beantwoorden over hun houding ten opzichte van hun tandheelkundige gezondheid of het uiterlijk van hun glimlach. (Als je patiënt informatieblad niet juiste vragen over cosmetische tandheelkunde heeft, opnieuw het formulier, of een specifieke vragenlijst.) Zorg ervoor dat u reageren op de opmerkingen van de patiënt. Deze vragen kunnen deuren openen voor u en voor de patiënt. Maar ze zijn nutteloos als je niet reageren op hun antwoorden.
Nu, beginnen met het eerste gesprek. Dit eerste gesprek en de volgende uitgebreide mondelinge evaluatie zijn van essentieel belang voor het vaststellen van een mate van vertrouwen met een persoon. Vertrouwen moet bestaan voor een uitgebreide, "persoonlijke", herstellende of cosmetische behandeling te worden aanvaard. De mondholte is een intieme zone van het lichaam. De persoon die de behandeling nodig heeft en verdient een gevoel van veiligheid.
Tijdens uw eerste gesprek, vragen stellen over hun antwoorden op de vragenlijst. Stel open vragen dat een persoon een kans om hun ware gevoelens te delen. U moet deze vragen oprecht-en vraag dan moet je oprecht luisteren! Weet dat tijdens deze eerste afspraak of de nieuwe patiënt ervaring, je doel is om niet alleen de klinische behoeften vast te stellen, maar ook het "voelde" behoeften. Hoewel we hebben gesproken over het instellen van "voelde" moet altijd in de tandheelkunde, dit gaat om aandacht en werk nodig hebben.
Luisteren naar het dienen op te richten
Luisteren is, werkelijk, een vorm van kunst !! Van de vier dingen doen we met de taal-lezen, schrijven, spreken en luisteren-listening is misschien wel de meest nodig en is ook de minst bestudeerde en minst onder de knie. Luisteren naar een persoon die als je ze vraagt hoe ze zich voelen over hun mond, hun tanden en hun glimlach is de sleutel tot het ontdekken van hun diepste gedachten en gevoelens. Volgens John Christensen van Crisad, Inc., sinds het midden van de jaren '90, mensen hebben gezegd dat een van de belangrijkste dingen voor hen met betrekking tot hun tandarts is zijn /haar bereidheid om te luisteren.
David Satcher, MD, Ph.D ., de Surgeon General van de Verenigde Staten, in zijn 1998 aanvang adres aan de Universiteit van Oklahoma College of Medicine, feliciteerde de nieuwe afgestudeerden voor het feit dat een aantal van de beste klinische opleiding beschikbaar is ontvangen. En toen gaf hij de nieuwe artsen om zich te concentreren op een van de belangrijkste aspecten van de patiëntenzorg-communicatie, in het bijzonder, te luisteren.
Vaststelling van de Need
Kritische om voorzichtig en zorgzaam luisteren is dat je niet je eigen waarden op te leggen aan de persoon die het beantwoorden van uw vragen. Hoe moeilijk het soms ook is, moet je luisteren en te accepteren iemands gevoelens, zelfs als ze afwijken van uw eigen.
Stop en na te denken over de betekenis van deze. Heeft u patiënten die verder zou gaan met de behandeling als ze het gevoel dat je naar hen geluisterd? Als u ze opgeleid over de beschikbare opties? Als ze vertrouwen in uw technische vaardigheden? Als je een oprechte zorg voor hun eigen unieke gevoelens en attitudes belichaamd? Vragen pertinente vragen en luisteren kan deuren openen voor de mogelijkheden voor zowel een cliënt /patiënt en voor jou.
Veel mensen hebben negatieve gevoelens over hun tanden of hun glimlach. Als dit het geval is, kan ze oncomfortabel expressing deze negatieve gevoelens. Je doet ze een geweldige dienst door het openen van de deur met de vraag oprecht zorgzaam vragen-en dan het krijgen van uit de weg en laten de persoon zich te uiten zonder oordeel of de waarde opleggen. Stel vragen en luister! Luister met eerlijke aandacht. Dan, samen met de persoon te praten over mogelijke oplossingen voor hun probleem.
* Leer hoe om vragen te stellen en dan luisteren naar wensen van de patiënt.
* Wees het aanvaarden van de verschillen van elk individu uitgedrukt.
* Bepaal een persoon "gevoelde behoefte".
* Wees bereid om behoeften te voldoen.
Als je eenmaal een persoon "voelde" behoefte hebben bepaald, de klinische evaluatie plaatsvindt en alle benodigde gegevens verzameld. Op dit punt, als een aanzienlijke hoeveelheid van de tandheelkunde is nodig of gewenst, uit te nodigen de patiënt terug voor een consult. Laat de patiënt weten dat je tijd nodig om de gegevens te evalueren en een behandelplan te ontwikkelen. Vervolgens schema van de patiënt terug voor een consult afspraak.
Educate en motiveren
Als u de noodzaak voor de noodzakelijke en gewenste tandheelkunde hebben vastgesteld, is de volgende stap is het opleiden en motiveren van de patiënt. Je bent een opvoeder van de tandheelkunde. Mensen komen niet naar de tandartspraktijk met zeer veel tandheelkundige kennis. In feite hebben de # 1 reden waarom mensen niet naar de tandarts of niet zeggen "ja" tegen de aanbevolen behandeling is "geen waargenomen behoefte of een gebrek aan tandheelkundige opleiding".
Onderwijs-of motivatie-is aan de gang, maar het meest kritisch is ten tijde van de raadpleging. Ongeveer 83% van het onderwijs of het leren van een persoon plaatsvindt visueel. Begrijpen dat dit de belangrijkste wijze van leren voor de meeste mensen, is het zinvol om toegang te krijgen tot een uitstekende visuele hulpmiddelen aan een persoon tonen de eindresultaten en de voordelen van de behandeling die u aanbevelen. Houd de technische aspecten eenvoudig.
Niet in ongelooflijke detail treden over de tandheelkundige techniek zelf. Vakjargon kan verwarrend zijn, en een verward persoon kan een beslissing niet te maken. Laat de persoon weet wat het eindresultaat en de voordelen zullen zijn. Dat is echt wat voor hen belangrijk is. Volwassen aandachtsspanne in het overleg omgeving is ongeveer 17 minuten. Als je veel langer dan dit gaat, verlies je de persoon. Maak het kort, zoet, en to the point. Laat zien:
Wat is er gaande in hun mond nu
Wat u aanraden ze doen om de mond om de gezondheid weer te herstellen of om de glimlach te veranderen
De voordelen van de behandeling
Risico's (if?.. any) als ze ervoor kiezen niet te gaan.
Betrek de persoon in het besluitvormingsproces. Hoe meer een persoon is betrokken, hoe beter ze zullen uw aanbevelingen te begrijpen. Toegang uitstekende visuele hulpmiddelen, zoals het prachtige 'voor en na' foto's, intra-orale camera foto's, of de patiënt onderwijsprogramma's. Dit zal toestaan dat een persoon om te visualiseren wat u uit te leggen. Ontwikkel je eigen fotoalbum of intra-orale camera bibliotheek. Dit laat mensen zien de kenmerken van wat je aanbeveelt, de voordelen van de behandeling, en het bewijs dat u de voorgestelde resultaten kan creëren
gesuggereerde manieren om een intra-orale camera systeem effectief zijn als volgt:.
Neem een "tour van de mond" met de intra-orale camera in elke nieuwe patiënt ervaring. Bewaar de afbeeldingen, indien mogelijk, zodat u ze kunt bekijken, terwijl u het ontwerpen van uw behandeling plan.
Haal de beelden tijdens het consult, en gebruik ze om de patiënt wat er gaande is in zijn /haar mond op dit moment te laten zien. Dan toon hen wat soortgelijke situaties, en laat ze de resultaten van de behandeling die u hebt verstrekt te zien.
Stel vragen tijdens uw nieuwe patiënt ervaring en tijdens uw overleg betrokkenheid bij de beslissing de behandeling aan te moedigen. Wanneer wordt de patiënt actief betrokken bij het besluitvormingsproces, zullen ze meer kans om in te stemmen met de behandeling.
Met de foto's van uw gewenste eindresultaat als een manier om te communiceren met uw keramische specialist. Je zou een visuele recept in plaats van een schriftelijke recept te hebben.
E-mail voor de Commitment
De vierde stap in het geval presentatie vraagt om de verbintenis. U moet vragen om een verbintenis, of je zult een heleboel mensen lopen de deur uit, en je zult niet weten of ze doorgaan met de behandeling of niet gaan. Een andere reden dat je nodig hebt om te vragen om een inzet is om barrières of bezwaren te bepalen. Dan, en alleen dan, zult u een kans om deze barrières te overwinnen
Een voorbeeld van een "vraagt om een engagement" vraag zou kunnen zijn als volgt:.
Dr .: "Ms. Jones, heb je nog vragen hebben over de behandeling ben ik een aanbeveling voor u? "
Ms. Jones: "Nee, ik ben er vrij duidelijk over wat we moeten doen."
Dr: "Dan heb je geen reden waarom we niet verder moeten gaan en een afspraak om te beginnen te zien?"
Ms. Jones: ". Nou, nee, ik denk het niet"
Dr .: "Oke, dan ga ik naar Judy, mijn zakelijke administrator hebben, de investering die u zal het maken bespreken, en ze zal je eerste afspraak. Ik kijk ernaar uit om samen met u naar die mooie nieuwe glimlach te krijgen. "
Wanneer alle vragen zijn beantwoord, en de persoon te kennen geeft dat ze graag om verder te gaan met de behandeling, dan is de bedrijfskundige maakt financiële regelingen en programma's van de afspraak. Er is geen uitzondering op deze regel: Financiële afspraken zijn gemaakt voor de planning van de aanstelling
Nogmaals, hier zijn de Zes stappen van de zaak presentatie:..
* Bouw de relatie
* Vaststelling van de noodzaak
* Educate en motiveren
* Vraag om een engagement
* Maak financiële regelingen
* een afspraak
Als u deze effectieve zesstappenproces case presentatie te volgen, zult u merken dat uw acceptatiegraad zal toenemen. Bouw de relatie te helpen de persoon die bij de zaak betrokken presentatie voelen. Betrek je een persoon in het geval presentatie door vragen te stellen en uit te vinden wat hij /zij wil of nodig heeft en door te reageren. Gebruik visuele hulpmiddelen, zodat ze de eindresultaten en de voordelen van de behandeling kunnen zien. En, nogmaals, vraag voor de inzet.
De dag van een persoon wat ze nodig hebben te vertellen en het hebben van hen te accepteren onmiddellijk heeft tot een einde gekomen. De geïnformeerde patiënt van vandaag wil deelnemen aan planning van de behandeling en besluitvorming. Elke persoon op het team speelt een belangrijke rol bij het maken van een effectieve presentatie. DPM
Cathy Jameson is voorzitter van Jameson Management Inc., een internationale tandheelkundige lezing en adviesbureau. Ze heeft een Ph.D. organisatiepsychologie.