Heb je ooit had een patiënt een klacht indienen? Als office manager, een deel van mijn taak is om elke streek patiënt te behandelen - ik heb de flexibiliteit van de tijd en de opleiding tot boze patiënten te luisteren, het identificeren van mogelijkheden voor de echte verbetering en hopelijk onderhouden van de relatie. Na jaren van de behandeling van patiënten van streek, ik ben super succesvol in het omgaan met deze moeilijke situaties. In feite, meer dan 10 jaar, heb ik spoor bijgehouden hoeveel patiënten klagen, wat ze over gaat en hoeveel verblijf in de praktijk klagen. Ik ben succesvol met klachten van patiënten meer dan 77% van de tijd - en we gemiddeld slechts ongeveer 25 klachten per jaar. Ik denk dat is nogal verbazingwekkend voor het hebben van meer dan 6000 patiënten!
Vorige maand heb ik behandeld een patiënt boos dat we besloten op een unieke manier, die echt de praktijk verbeterd. Hier is het verhaal: Ik kreeg een telefoontje van de moeder van een 20-jarige patiënt die de operatie met mijn periodontist had - en dat mama was absoluut woedend Haar dochter had een moeilijke tijd in eerste instantie tijdens haar bezoek (huilen en voelen bang) tot het! Dr. geslaagd haar verdoving. Moeder hoorde haar dochter overstuur en daarna zei tegen de Dr dat ze teleurgesteld om te horen hoe moeilijk deze benoeming was was - en mijn parodontoloog vertelde dat ze was verbaasd dat de moeder had de Halcion geweigerd. Moeder zei dat ze "absoluut nooit geweigerd 'de Halcion -!. En in feite, het was nooit aangeboden Zij voelde, dat woorden in haar mond en dat haar dochter leed onnodig werden gezet
Dus, ik sprak met moeder - en kon geen woord speld tussen te krijgen omdat ze zo boos was. Volkomen begrijpelijk. ik heb geluisterd naar haar zorgen, verduidelijkt hen en vertelde mama ik zou kijken naar de reden waarom we niet Halcion bood? in het algemeen, mijn parodontoloog biedt Halcion aan patiënten die zijn in het bijzonder bezorgd over kaakchirurgie. we hebben niets in rekening voor het voorschrijven en het is puur optioneel, maar heeft een zeer mooi gebaar om patiënten te helpen te blijven comfortabel tijdens een moeilijke afspraak is.
Bleek we hadden een recept voor Halcion in de grafiek - vanaf 6 maanden geleden, toen het examen heeft plaatsgevonden en de familie was onbeslist over willen deze medicatie of niet wanneer een van de secretaris team gepland de benoeming, heeft ze niet het recept verscholen in de rug van te zien. het schema en er waren geen merkt op dat dit nodig was. Na het interviewen van de weinige secretaresses die betrokken waren bij de planning & amp; de behandeling van telefoongesprekken met deze familie, ontdekten we dat het echte probleem is dat we niet voorzien van een code voor Halcion - zodat er geen manier voor de scheduling secretaresse op te nemen met de Dentrix behandelplan voor de operatie was
< p> dankzij deze Mom de tijd neemt om te klagen - en dankzij mijn nemen van haar bezorgdheid serieus genoeg om te kijken naar het probleem - voegden we een nieuwe code (D9630.1 door de manier) kunt gebruiken als geen kosten en veranderde de beschrijving om "Halcion. Dus, in de toekomst, wanneer onze parodontoloog (of een andere tandarts) biedt Halcion aan een patiënt, kunnen we het opnemen in ons behandelplan - die ons eraan herinneren om het recept naar de patiënt te krijgen en bekijk de instructies op onze bevestiging oproep als . goed
Toen ik wrap up een patiënt klacht, roep ik altijd de patiënt (of mama in dit geval) terug om haar te laten weten:
met deze aanpak, hoor ik meestal een heel mooi 'Dank u' - en een reactie over 'hoe verfrissend het is om iemand who cares vinden' en af en toe een opmerking "weet je, ik was van plan om de praktijk maar dankzij laat het aan jou , we zullen verblijven. ' Ik wou dat ik kon een happy end te geven wrap up voor dit mam, maar ze nooit terug kunnen bellen om haar te laten weten hoe de wrap up over deze situatie. In plaats daarvan, ik mailde haar een briefje met mijn dank & amp; onze verbetering dankzij haar betrokkenheid - en, dankzij een nieuwe cupcake winkel die net geopend binnenstad, gooide ik in een cadeaubon voor een gratis cupcake op ons als onze manier om te zeggen dankt u
Als u bent! meer willen weten over deze aanpak voor het oplossen van klachten van patiënten, volg deze link gewoon.